RAKYATKU.COM,MAKASSAR - PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (Muamalat) ditasbihkan sebagai bank syariah dengan nasabah paling loyal dan engaged di Indonesia pada awal 2020 ini.
Ini merujuk pada hasil survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2020 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) bekerja sama dengan Infobank.
Ahmad S Ilham, Region Head Bank Muamalat Regional Sulampua, mengatakan, capaian itu tidak lepas dari langkah perseroan yang selalu berupaya menjalin komunikasi dan memberikan layanan yang disesuaikan dengan karakteristik nasabah.
Menurut dia, upaya tersebut dimanifestasikan secara efektif oleh seluruh insan Bank Muamalat. Khususnya di Regional Sulawesi Maluku dan Papua (Sulampua) sehingga mampu menjaga loyalitas nasabah dalam pemanfaatan produk perseroan.
Disamping menyediakan fasilitas bagi nasabah untuk transaksi bank secara syariah, Bank Muamalat juga menyiapkan fasilitas untuk melaksakan ibadah dengan baik. Pelayanan tersebut ternyata mampu membangun loyalitas, kebanggaan, dan ikatan emosional nasabah yang kuat terhadap Bank Muamalat.
"Di Sulampua ini, kami senantiasa berupaya menciptakan value proposition yang unik, mengajak nasabah untuk hijrah baik dari segi produk maupun kultur syariah melalui kegiatan tablig akbar maupun Hijrah Fest yang penuh faedah, hingga selalu menerapkan budaya kerja yang menyenangkan, khas, dan poduktif," katanya di Makassar, Kamis (16/1/2020).
Selain itu, Bank Muamalat juga terus berupaya meningkatkan standar kualitas layanan dan membangun budaya melayani yang meliputi berbagai aspek. Mulai dari kompetensi, penampilan karyawan, hingga lingkungan kerja.
Adapun survei SLE 2020 berfokus pada experience dan emotional attachment dari nasabah terhadap banknya. Jika studi kepuasaan nasabah selama ini berdasarkan kepada observasi dan mystery shopper, maka dalam studi ini survei dilakukan langsung meminta pendapat dan pengalaman dari nasabah bank terkait.
Fokus dari surveinya adalah bukan hanya seberapa puas nasabah terhadap layanan bank, akan tetapi juga seberapa loyal, engaged dan bangga nasabah terhadap banknya. Nasabah seperti ini secara tidak langsung akan menjadi advocate dan duta bagi bank tersebut.
Survei dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara, pengambilan sampel menggunakan metode multistage random sampling dengan pemilihan responden secara bertahap (probability sampling).
Profil responden dalam survei ini terdiri dari pria dan wanita berusia 21 sampai dengan 50 tahun, berasal dari sosial ekonomi menangah atas, pengeluaran rumah tangga Rp2 juta/bulan, telah menjadi nasabah bank selama minimal dua tahun. Responden yang memiliki kerabat dekat yang bekerja di bank tidak dimasukkan ke dalam survei.
Survei ini dilakukan pada bulan November-Desember 2019 dengan keseluruhan sampel sebanyak sekitar 1.800 yang tersebar di tujuh kota besar. Mulai Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar, hingga Pekanbaru.
Dalam kesempatan berbeda CEO Bank Muamalat Ahmad K Permana mengatakan hasil SLE 2020 membuktikan bahwa keterikatan antara nasabah dan Bank Muamalat selama ini sudah sangat baik.
"Hasil survei tersebut juga menunjukkan bahwa nasabah kita puas dengan layanan yang kita berikan mulai dari satuan pengamanan, teller, customer service, hingga ATM," katanya.
Meskipun demikian, lanjut Permana, prestasi yang telah diraih ini tidak lantas sampai membuat insan Bank Muamalat terlena. Justru sebaliknya, kepercayaan, dan loyalitas dari nasabah adalah sebuah amanah yang wajib kita jaga. Oleh karena itu kualitas layanan sudah seyogyanya harus senantiasa terjaga dan terus ditingkatkan dari waktu ke waktu.
Dia berharap berharap seluruh karyawan, khususnya di kantor cabang sebagai ujung tombak perusahaan, terus meningkatkan kompetensi serta menjaga sikap dan penampilan sehingga dapat memberikan layanan yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi nasabah.
"Mari kita jadikan momentum penghargaan ini sebagai motivasi untuk terus meningkatkan kualitas diri sehingga layanan prima dapat kita berikan dan tingkatkan secara konsisten," katanya.
