RAKYATKU.COM, MAKASSAR — Di era digital yang serba cepat, pelanggan tidak lagi hanya butuh jawaban cepat mereka butuh sentuhan yang terasa “dipahami.”
Memperingati Hari Pelanggan Nasional, Telkomsel menghadirkan kombinasi unik antara AI dan manusia, asisten virtual Veronika dan Customer Care Agent sebagai garda terdepan pelayanan. Mereka menjadi harmoni ideal Veronika sebagai gelombang respons awal, agen sebagai tangan manusia yang memastikan solusi mendalam.
“Veronika hadir sebagai teman setia pelanggan 24 jam,” ucap Arief Hidayatus Sefian, General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, saat Media Update bertajuk Rayakan Hari Pelanggan Nasional di Makassar.
Veronika: Ketika AI Menjadi Sahabat Pelanggan
Veronika adalah asisten virtual berbasis chat dari Telkomsel yang dapat diakses melalui WhatsApp, aplikasi MyTelkomsel, situs web, Telegram, dan Messenger. Beranda Dengan dukungan teknologi GenAI via Microsoft Azure OpenAI, interaksinya kini makin luwes dan natural tidak monoton seperti chatbot lama. Gosulsel.com+1
Berbagai fungsi yang dapat dilakukan Veronika:
Informasi seputar produk Telkomsel: paket data, pulsa, promo
Cek kuota dan sisa validitas
Penukaran poin (Telkomsel POIN)
Registrasi layanan seperti IndiHome, upgrade paket
Aktivasi ulang / reaktivasi kartu SIM
Keluhan ringan: gangguan jaringan, error aplikasi, tanya status
Menunjukkan lokasi GraPARI terdekat
Direkomendasikan konten/tren sesuai minat pelanggan
Dalam interaksinya, Veronika kerap memulai percakapan dengan sapaan hangat seperti “Hai, aku Veronika, ada yang bisa dibantu?” dan mengakhiri dengan kalimat halus: “Semoga hari kamu menyenangkan, kapan-kapan kita ngobrol lagi ya.” Pendekatan seperti ini membuat pengguna merasa bahwa mereka tidak sekadar “berbicara ke mesin,” tetapi “berbicara ke teman.”
Veronika didesain untuk mengidentifikasi kapan ia tidak mampu menyelesaikan masalah kemudian memindahkan percakapan ke agen manusia. Dalam kasus seperti penggantian kartu fisik, migrasi paket kompleks, atau masalah yang memerlukan penanganan manual, peranan agen menjadi sangat krusial.
Agen Manusia: Dari Balik Layar Menjadi Ujung Layanan
Veronika boleh cepat, tetapi agen manusia-lah yang menangani “masalah rumit” atau urusan fisik. Berikut beberapa aspek di mana agen tetap unggul:
Penanganan masalah fisik: Penggantian kartu SIM, migrasi ke layanan baru, aktivasi perangkat—semuanya butuh sentuhan manusia di GraPARI. lajur+2kumparan+2
Empati & kedekatan emosional: Tidak semua pelanggan nyaman berdialog dengan mesin. Ada saat pelanggan butuh didengar, dijelaskan perlahan, diberi rasa aman—ini domain manusia.
Kompleksitas & kasus khusus: Misalnya paket bundling, layanan rumah (IndiHome), komplain kualitas jaringan lokal agen dipanggil untuk menyelesaikan.
Pelayanan tatap muka & pengalaman GraPARI: Walau kanal digital makin luas, kunjungan ke GraPARI masih tinggi. Pelanggan masih percaya menyampaikan keluhannya langsung. lajur+2kumparan+2
Peningkatan kualitas CS: Menurut Arief, di area Pamasuka ada 140 GraPARI dan 658 customer service yang terus dilatih setiap bulan (pengetahuan produk, standar layanan, profesionalisme). kumparan
Arief menjelaskan bahwa sinergi ini penting Veronika boleh mengambil beban awal, namun agen manusia tetap menjadi jaminan bahwa pelanggan tidak “ditinggalkan” saat masalah lebih dalam muncul.
Harmoni & Tantangan: Saat AI dan Manusia Bekerja Sebaris
Ketika AI dan agen manunggal dalam satu sistem pelayanan, tercipta sinergi yang sangat strategis. Di satu sisi, Veronika mengurangi beban agen manusia menyaring pertanyaan ringan, menyajikan jawaban cepat di jam kapan saja. Di sisi lain, agen manusia menjaga kualitas pelayanan di momen kritis dan meyakinkan pelanggan bahwa “ada orang di balik layar.”
Literasi digital pelanggan: Belum semua pelanggan memahami bagaimana menggunakan layanan chat digital atau istilah teknis Veronika.
Keterbatasan infrastruktur: Di daerah terpencil jaringan mungkin lemah, membuat chat atau transfer ke agen digital terkendala.
Harapan emosional lebih tinggi: Karena pelanggan memiliki harapan bahwa mereka “dijawab langsung,” downtime atau keterlambatan respons dari Veronika atau agen bisa menimbulkan kekecewaan lebih besar.
Penerjemahan konteks & bahasa lokal: Veronika perlu terus dikembangkan agar memahami slang, dialek, dan keluhan yang disampaikan dengan gaya lokal.
Transisi antar kanal yang mulus: Ketika perpindahan dari Veronika ke agen manusia terjadi, pelanggan tidak ingin mengulang cerita atau menjelaskan ulang masalah.
Arief mengatakan bahwa Telkomsel Area Pamasuka sangat mengandalkan perpaduan ini untuk menjaga kepuasan pelanggan di wilayah yang sangat luas dan heterogen. kumparan+1 Ia menambahkan, meski layanan digital makin dikembangkan, output final yang baik tetap tergantung interaksi manusia.
“Mau secepat apa pun AI, pelanggan yang mengalami masalah berat harus merasa ditangani oleh manusia yang peduli,” ujar Arief dalam sesi media update. Gosulsel.com+1
Selain itu, Arief menyebutkan bahwa resolusi keluhan (resolution rate) di area Pamasuka telah berada di angka tinggi, mencerminkan bahwa kombinasi Veronika dan agen berhasil mempercepat respons dan menyelesaikan sejumlah besar komplain pelanggan.
Ke depan, Arief menyebut Telkomsel akan terus memperluas layanan MyGraPARI mesin layanan mandiri 24 jam di berbagai lokasi, agar pelanggan tetap bisa mengakses layanan ketika outlet fisik tutup atau jauh.
Kisah Pelanggan: Akhir dari “Tak Terjawab”
Seorang pengguna di Makassar, Nina sempat frustrasi saat kuota internetnya mendadak habis tengah malam dan situs MyTelkomsel tidak bisa diakses. Dia lalu mengadu ke Veronika lewat WhatsApp.
“Biasanya saya marah kalau telpon CS lama sekali dijawab. Tapi malam itu, Veronika cepat banget kasih solusi membantu isi ulang paket darurat. Dan besoknya, saya ke GraPARI untuk verifikasi," ujar Nina
Menurutnya, Veronika sangat membantu saat genting dan ketika perlu verifikasi fisik, agen customer care siap membantu.
Kisah seperti ini merepresentasikan filosofi utama Hari Pelanggan: pelanggan tidak cukup “dilayani,” mereka harus “didengar” dan “dibantu.”
Di Hari Pelanggan Nasional ini, Telkomsel memperlihatkan bahwa teknologi (AI Veronika) dan manusia (agen customer care) bukan pesaing, melainkan mitra yang saling melengkapi. Sentuhan manusia menjaga empati dan kualitas, sementara AI mempercepat respons dan mereduksi beban untuk kasus ringan.
Telkomsel akan terus membenahi dan memaksimalkan bahkan mengembangkan layanan ini dengan mulai melakukan pelatihan agen, pengembangan konteks AI, perluasan kanal digital, dan peningkatan infrastruktur utamanya untuk para pelanggan disabilitas.
Sinergi ini bisa menjadi standar baru layanan pelanggan yang tak hanya cepat, tetapi juga hangat dan personal.
